新北消防局119勤務中心4月14日晚間6點接獲恩恩媽電話後，立即依侯市府規定，向當時唯一有權派救護車的衛生局求助，衛生局接聽電話者竟冷血回：「皮膚有紫斑，好！我來問看麥，現在病院足滿欸（台語，醫院很滿），如果（恩媽）有再進線的話，就請她稍等吧！」
4月14日當天，恩恩與姊姊確診，恩恩確診後，回到家中病況惡化，恩恩媽先向1922通報及詢問注意事項後，因新北市規定，確診者要衛生局同意才能派車，於是恩恩媽與恩恩爸打給中和衛生所，聽到的都是「現在是下班時間」的電腦語音，恩恩媽在4月14日晚間6點恩恩病況更顯惡化，恩恩媽立即打電話給新北市消防局119，消防局接獲恩恩媽求救電話後，過了約2分42秒即完成記錄，原本可立即派車，但卻因侯市府規定確診者要衛生局同意才能派車（恩恩案發生後，新北市府已改成可立即派車），消防局因此無法及時派車救恩恩。
錄音中顯示，119消防員急得像熱鍋上的螞蟻，不停地打電話給衛生所，衛生局，但卻不斷聽到總機語音傳來「現在是下班時間」，改打分機轉接也沒人接聽，一直過了26分鐘後衛生局才終於有人接聽，直到近1個小時後，衛生局才同意派車，恩恩到院前，已意識不清，皮膚發紫，血氧值僅 80（正常值為≧95）。
