北捷表示，有關新埔站電扶梯異常事件後續處理，已持續關懷受傷旅客傷勢，駁斥外界片面認定採息事寧人態度，刻意淡化受傷旅客傷勢，並強調3月11日當天，除了協助該旅客送醫外，還派員陪同就醫並慰問，並承諾後續所有醫療相關費用及復原期間交通車資均由北捷提供協助，呼籲外界勿以訛傳訛。
北捷進一步說明，3月11日事發當天，不但立即協助該受傷旅客救護車送醫，且全程陪同就醫，經醫院初步檢查結果為「右腳踝挫傷」，該旅客休息觀察後出院，後續專責人員持續致電關懷慰問。3月16日得知該旅客複診診斷為「疑似右腳掌骨裂」，已承諾所有醫療相關費用及復原期間交通車資，均由北捷協助處理，並已立案及開立送診證明。
北捷強調，在所有受影響及受傷旅客恢復正常生活前，均已安排專責人員持續追蹤關懷，盡力提供一切必要協助，絕無希望儘速結案之事。對於事件中受傷和受影響旅客，除多次表達歉意及關懷，北捷指出，若在事件中受影響而未留資料的旅客，也請再洽車站詢問處或北捷客服中心專線02-21812345聯絡。
