「之前我們和天合鮮物一起推出限量組合包，一隻大雞腿、600公克帶皮五花肉、一條黃金鯧，這樣395元。」「我才剛講完，店長把這個消息傳至群組，沒多久就銷出了25組！」全家便利商店總經理薛東都得意地向媒體說明最新的熟客計畫。
近期零售業競爭激烈，尤其市場又面臨高齡少子化、缺工、經濟成長動能趨緩、電子商務崛起，讓實體通路備感壓力，「但有心一定可以找出一條路」，薛東都指出，為了爭取新來客，全家在新的年度提出熟齡對應及線上線下雙線展開策略。
對應人口變化，全家將調整1成店鋪的商品組合，導入超市機能，以支援熟齡顧客的家庭廚房需求；線上將以全家行動購為基礎，主打冷凍冷藏生鮮及節慶預購商品，互補實體店鋪商品組合；線下店鋪單店則展開line@社群商務，服務熟客。
其中，社群商務就是近期的新概念，「現在我們希望可以深耕在地商圈，以一家店有300個熟客來說，我們就把他們組成一個群組，只要有什麼優惠、活動就會在上面通知，有需要的顧客就會響應、下單，之後就可以到店取貨付款。」
薛東都分析，過去全家只是取貨點，但現在也是接單點，「對顧客來說，可以撿便宜又不會被騙；對店家來說，可以增加單店營收、增加顧客黏著度；而合作廠商也能多一個平台銷售，是多贏的策略！」「目前已經有200～300位的店長很會操作社群，還有人特別請自己的兒子拍攝商品開箱影片，確實成功吸引消費者的目光。」
另一方面，面對數位科技變化快速，實體通路的隱形競爭者就是網路購物的平台模式，但全家便利商店董事長葉榮廷表示，科技雖然帶來威脅，也伴隨著機會，可為企業帶來更多解決方案，因此全家也正規劃科技測試店，目前預定導入測試的科技如眼球追蹤，希望調整出對顧客最友善的貨架組合；並打算引入AR、VR及魔鏡等，讓購物體驗更直覺。
葉榮廷說：「面對當前挑戰，不作任何改變，顧客就會自然流失，所以穩固既有顧客不被瓜分，是很重要的事。」因此今年除了強化鮮食品質，還要聚焦會員經營，希望利用紅利集點，可以帶動熟客回購頻率；同時，還要透過不同支付工具、物流服務、科技設備的運用，將全家打造成「可被利用的平台」，為成長動能添柴火。
而為了達成目標，全家及關係企業今年預估投資超過30億元，準備升級鮮食廠、在高雄增建專屬EC物流倉，同時還有展店計畫，希望今年整體營收能夠成長6％；以長期來看，全家預計在2020年展店至4,000家，年營收達1,000億元。
除了便利商店本業外，全家的餐飲事業也正如火如荼地展開，目前旗下沃克牛排與大戶屋兩大品牌，已在去年整合，確立一總部、多品牌的發展策略，展望今年，餐飲事業將新增品牌，整體餐廳數要從去年的31家成長45家，營收目標挑戰3成成長。
首圖：全家便利商店舉行春酒，全家董事長葉榮廷（中）率經營團隊亮相。
