【美妝電商龍頭番外篇】瘦身霜遭調包　遇網路奧客他選擇這樣做…

小三美日成立14年，從每週不到5張訂單，擴張為每週出貨200萬件美妝垂直電商龍頭，締造20億元年營收，重視客服品質的許書林，親自處理過不少印象深刻的網路奧客。

「有次賣出高價瘦身霜，買家竟然把整罐瘦身霜倒出來，再倒進別的乳液充數退貨。」許書林表示，因客人手法高明、未破壞瓶蓋包裝，「由於是沒用過的產品，退貨人員檢查時不可能把乳液打開來聞，下一個收到貨的買家發現乳液顏色有異狀，這才東窗事發。」

費盡心思貍貓換太子型的奧客還算少數，許書林表示，最常遇到的狀況是客人回覆到貨包裹有缺漏，「遇到這種狀況，我們會先請客人確認，若客人仍堅持有少，我們通常都會補寄。」但有買家食髓知味，永遠到貨包裹少一件，遇到這類客人，物流人員都會特別註記，包裝時全程錄影。

「雖然明知其中有詐，但處理時仍要小心，不能讓客人下不了台！」許書林的作法會先調出監視器，確認確實已出貨，「客服經理會親自致電顧客，告知公司有出貨，懷疑是物流端有疏失，已央求物流人員確認並報警。」不料10分鐘後就接到客人主動來電，說是家人未告知已先拿走缺漏貨品。

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