身為行政人員的她雖然主要工作是管理,但進到麥當勞工作的前幾天也要到餐廳實習。藍郁琇說:「所有進到麥當勞的夥伴,都必須先到門市工作2、3天,了解第一線實際狀況,例如怎麼炸薯條、怎麼掃廁所,如此,辦公室的人才不會只懂制訂規範,卻不知現場人員實際怎麼工作。」
【麥當勞專訪之三】不管位階多高 到職先站門市3天
麥當勞不只是供餐動線模式有標準流程,訓練人員也有一套SOP。台灣麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇指出:「針對門市服務人員,我們會透過e-Learning線上學習系統,先讓員工了解每個工作站操作程序與概念,再搭配現場主管或是資深夥伴肩並肩陪伴實作,一直到熟練為止。」
她本身曾站過大夜班,卻覺得最困難的工作是得來速,「得來速的人員必須在車主對廣播器點餐就開始動作,車子開過來就要取餐,前後不到1、2分鐘,相當挑戰。」
曾是媒體高階主管,現任台灣麥當勞公關部協理的陶令瑜也說:「我剛進麥當勞時也在點餐櫃台實習過,第一次把手舉起來說『歡迎光臨,這邊可以為您服務』時緊張得半死,連要按哪個按鍵都怕按錯。」過去拿筆針砭時事,改點餐收錢,雖然只有短短3天,卻讓陶令瑜在後來面對媒體爆料或顧客投訴時,更能客觀處理,「傾聽顧客的聲音是首要,但處理完當下狀況後,我們會回到問題本身,去看夥伴究竟有何需求,如何避免未來再發生。」
本新聞文字、照片、影片專供鏡週刊會員閱覽,未經鏡週刊授權,任何媒體、社群網站、論壇等均不得引用、改寫、轉貼,以免訟累。