同年,劉慧娟從阿里巴巴總部調回台灣,她不畏艱困,積極向總部提案卻頻遭卡關,「總部憂心過猶不及,避免重演當年的身分爭議。」知情人士說。但山不轉路轉,既然拿不到高額的補貼預算,劉慧娟決定先改善下單流程,「只要介面好用,民眾就會上門消費。」
剛回台灣的劉慧娟發現,以前在中國買淘寶貨很方便,回台下單竟多出集運倉(集中運送)流程,等超過一個月還沒拿到貨。她發現問題點,立刻跳上第一線改革,把運送流程改成簡便的包郵,還將中國慣用的支付寶,改為國人熟悉的信用卡等支付工具。「她也說服總部,與台灣物流合作拚宅配速度,又花快一年的時間,才搞定超商取貨與退貨。」淘寶主管透露。
劉慧娟眼光精準,在琳瑯滿目的淘寶商品中,鎖定服飾和家具做大交易額,她重視服務體驗,深知家具需後段組裝,不過淘寶不能投入物流,劉慧娟親自出馬串聯台廠組家具一條龍,從驗貨、配送到組裝層層把關,此舉獲總部重視,更複製到香港市場。
淘寶資深員工表示,劉慧娟率領團隊走出低谷,就算資源匱乏,仍努力讓下單流程便利化,成功吸引消費者主動上門,還靠著強攻家具等高單價商品,讓淘寶客單價拉高到2,580元,一舉超越電商龍頭富邦媒。「過去3年,雖補貼不多,但交易額維持雙位數成長,年活躍用戶數也增長36%。」劉慧娟笑道。