【醫療通路女王番外篇】把0800變「客讚」專線 她用這招凸顯通路價值

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醫療照護產品專業知識多,杏一門市強調專業化服務,陳麗如會定期出情境考題測驗。
醫療照護產品專業知識多,杏一門市強調專業化服務,陳麗如會定期出情境考題測驗。
這是發生在杏一門市的真實故事之一。一位罹患咽喉癌的老榮民,因氣切手術後必須借助發聲器才能說話,老榮民走進門市詢問,當時杏一並未進口該產品,店長不忍老人家帶著失望神情離開,主動詢問其他醫療用品店,花了不少時間才找到發聲產品,還替他申請「台灣無喉協會」會員申請相關補助,收到產品當天,老伯伯重返門市,原以為是產品出問題,沒想到他開口的第一句話竟是:「店長你好,我想把第一聲謝謝獻給你。」
身為醫療通路王,陳麗如直言,醫療通路存在的價值,遠比一般人想像的單純販售產品更多元。護士出身的她舉例,「我們可以從客人的指甲顏色,去判斷他的循環,從嘴唇顏色評估他的狀態,究竟是血糖太低、太高還是洗腎病患,這些小細節在醫療人員身上是非常重要的指標。」這也是杏一門市大量聘用具醫療護理專業背景人員的重要原因。
走進杏一林口店,一字排開數十款輪椅,陳麗如仔細介紹各種造型的輪椅功能與差異,有的輪子特大,有的扶手、腳板可拆卸,有的椅背加長,有的適合脊椎損傷病人,有的可幫助長期臥床者減輕姿勢性低血壓,她強調:「外行人看來,這一整排都是輪椅,殊不知他們的功能完全不同,尤其是販售疾病型輪椅必須非常小心,它裡頭有太多學理,賣錯了會影響到病人的生活品質。」
陳麗如仔細說明每一款輪椅的功能與適用對象,讓消費者能買到最合適產品。
「我也可以很easy,只賣一種老年人代步輪椅就好,但這樣我能幫助的病人就有限。」「既然是做零售服務,我們就要站在醫療專業角度,主動搞懂產品中的眉眉角角,不然人家怎麼能信任你、依賴你,甚至習慣你的服務?」醫療產業門檻高,陳麗如不怕麻煩,主動要求採購團隊配置多元產品,藉由服務人員的引導介紹,滿足顧客多樣需求,從中創造通路價值。

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