「今天飛機真的很多！大多數都是國人要飛出國旅行。」站在位於大直的台北萬豪酒店（簡稱台北萬豪）33樓，可一覽松山機場和台北101大樓天際線的貴賓套房內，穿著筆挺西裝，接受本刊專訪的常務董事劉恆昌眺望著遠景，邊指著正在興建新豪宅的西華飯店原址，同時看著起降的班機時說。
財經焦點／緊抓會展商機10年有成 專訪台北萬豪劉恆昌：下一步進軍美日拓點
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走過疫情本該恢復的觀光業，今年再拉警報，受來台觀光客人數下滑，加上國人偏愛海外旅遊，讓飯店業叫苦連天。但仍有人異軍突起，像是位於大直的台北萬豪酒店，靠著緊抓國際會展商機突圍，去年營收創開幕以來新高。日前本刊專訪從父親—西華飯店創辦人劉文治手中接棒10年的萬豪少東劉恆昌，暢談領軍突圍的心路歷程，接下來要如何面對更多新競爭，以及他擘劃的下一步。
營收增長關鍵 會展商機
劉恆昌口中沒說的，正是目前台灣觀光飯店業的困境，雖然疫後觀光客回流，仍未恢復水準，交通部觀光署近期下修2025年來台旅客目標，僅剩900萬人次，與疫情前1,186萬人次的高點相比，僅剩7成。「觀光客結構改變，過去客源主要來自中日美，現在轉為韓國和東南亞，花費金額與停留天數都變了，簡單說就是客人花費變低。」一位信義區五星級同業觀察。
更別說，今年受到川普關稅戰與新台幣匯率升值影響，不僅商務客減少，就連暑假也因國人瘋出國，旺季不旺。光是8月，高雄就有華王大飯店、華園大飯店六合館與國賓大飯店3間五星級飯店熄燈，上市櫃觀光飯店8月營收，僅有晶華與雲品比疫情前成長。「五星級觀光飯店業7、8月營收掉20％，」1位觀光旅館公會業者苦笑地說。
反倒是，地點未在蛋黃區，10年前開幕一開始並未被外界看好的台北萬豪，今年無懼觀光寒冬，7、8月營運依舊暢旺，觀光和商務客在飯店大廳排隊等著入住，去年營收更創下開業以來的20.27億元新高。
同業一片淒風苦雨中，台北萬豪為何能逆勢突圍？關鍵就在飯店5樓約1,600坪、可容納約2千人的宴會場地。「台北萬豪是目前全台最大國際會展型飯店，Mark（劉恆昌）將會展辦得專業、流暢又帶動業績成長，是營收增長的關鍵。」全台7成飯店地毯供應商、群群實業董事長陳美岫對本刊說。
千人以上場地 獨立樓層
外界對他從父親，有飯店教父之稱的西華飯店創辦人劉文治手中，接下台北萬豪10年經營有成讚譽有加，但劉恆昌卻相當謙虛，「我們一路走來並非一帆風順，所以更要居安思危。」
尤其2015年開幕時，當時大直商圈只有一家美麗華百貨，大家都認為成功難度很高，但他卻選擇走不一樣的路。「剛開幕時，很多人還是覺得住西華就好，來萬豪那麼遠。所以要找到讓客人來的理由，且又是市中心欠缺的，那就是會展商機。」劉恆昌直接告訴本刊他選擇的解方。
但台灣很多飯店都做會展生意，為何要選擇萬豪呢？簡單地說，就是萬豪的會展廳比同業都來得大，目前喜來登最大容納900人、台北君悅與文華東方都約700人、晶華約500人，唯一擁有千人規模的圓山飯店相對老舊，給了劉恆昌機會。
「在市中心的蛋黃區，不可能有7,600坪的基地，我們找到市場區隔，把這個洞填起來。」劉恆昌解釋，「飯店業取得土地時就要決定一切，整體結構設計都要想好。有點像賭博，開頭就要有想法，蓋好後要調整完全沒有可能性。」
「專業會展飯店需符合二大需求，要有獨立樓層動線，台北萬豪宴會會議空間是垂直的獨立樓層，讓客人不會迷路，千人以上會議都能輕鬆指引、分散與聚集。我們還有超過26個Break out room（可分組討論會議室），多功能拆分小型會議空間與數量也不可缺。」他點出差異化關鍵。
搶客布局早快 攬回頭客
只不過有了好硬體，但如果會展承接不順，可能讓空置率變高，收益會大受影響，要如何解決呢？「我每年花力氣想的是留客和客人再返。辦一場會展需要一年籌備時間，我們在客人開始籌備時就行動，直接飛到國外爭取的是明、後年訂單。」劉恆昌坦言就是主動出擊，像在疫情期間哀鴻遍野，團隊早與扶輪社討論全球大會舉辦事宜，疫情一過能飛行時，立刻可以收割，並爭取下一波訂單。
但他也笑說，「此時的競爭不只是對台灣同業，如果比其他國家城市競業晚一步接觸客戶，生意就可能被搶跑，我們是一直在跟時間賽跑的。」
本刊好奇，搶客究竟要多勤快？「『快』跟『早』，二字訣就對了，關係越早建立越好，」劉恆昌透露，「今年業務單位，至少排超過10個出差行程，最遠到印度，就算現在中國活動進不來，也要先布局，等有天能進來了，客戶會記得我們，而不是永遠先想到新加坡。」
此外，劉恆昌也要會展團隊展現專業，讓回頭客更多。「因為活動細節複雜需要配合順暢高的團隊，橫向整合要好。」台北萬豪返客率約8成，其餘2成是主辦方一定要在他處舉辦等不可控因素。像是亞洲動物保護大會和長春藤校友大會都是台北萬豪常客。
解決缺工留才 獲利分潤
為讓員工知道主辦單位協調不容易，理解換位思考，劉恆昌把供應商慶祝10週年酒展轉化成「員工內訓」。「起初覺得不可能，最後集結181家頂尖酒廠參展。表面上看起來好像辦了場酒展，背後證明我們能將場地多樣化使用。」台北萬豪採購部協理李秋玲觀察，過去僅是場地提供者，現在也能成為策展者。
目前台灣飯店業面臨最大難題是缺工，要如何解決？劉恆昌透露，目前台北萬豪光外包就超過300人，加起來人數也有800到900人。「國際觀光飯店要面對全世界客人，要有自信和語言能力更難找。我們最近討論找外籍勞工，如菲律賓或印尼籍，英文好能快上手。」
為了留才，他也丟出紅蘿蔔獎勵員工。「薪資看表現；去年營收創新高，我拿出獲利2成分給員工，感謝董事長（劉文治）支持。」劉恆昌幽默以對，不過更嚴峻的是電費與原物料上漲，「疫情至今電費已漲2次，原物料以前3到5年才變動1次，現在是1年就會變動2、3次。」
面對原物料飛漲，他表示，目前是自行吸收。「從在西華開始，父親給我的觀念就是，該用好的就用，但不要浪費。」但去年年初，曾發生牛小排用完了，卻被供貨商通知必須要等明年，為避免開天窗，只能到處調貨，「對可能會斷貨的物資還是必須備貨，因替代品成本更高。」動態管理已是劉恆昌的日常。
近2年，國際品牌飯店紛紛插旗台北蛋黃區，包括開發金總部大樓的台北嘉佩樂酒店、全聯集團董事長林敏雄引進的四季酒店、信義計畫區的柏悅酒店和大巨蛋洲際飯店都將陸續開幕，面對強敵來襲，劉恆昌分享因應之道，「我們的挑戰是跟其他城市競爭，特色要夠多。高樓層讓大家感受台北夜景豐富，又可看到城市裡有機場，這是其他國家沒有的便利性，要不斷去強化它。」
「晚上不覺得無聊，願意多待一天，就形成會議觀光。」劉恆昌順此脈絡談到頂奢飯店入駐，「像四季、洲際或其他新飯店開業，住房率高代表台灣有金字塔頂端客人；生意不好也非壞事，變成『大屯山型』式消費，少了頂尖客層，但不同國際品牌飯店來台，是認同台灣的好事。」
儘管台北萬豪10年有成，劉恆昌始終戰戰兢兢，就算滿客還是問客戶，明年有沒有會展要辦。「一定要有危機感，我們有這麼多人要養。」
盼在美日拓點 備二要件
問起父親如何看待他的成績單？「我還有很大的努力空間，有壓力是好事。」儘管父親慢慢放手、到處旅行，但對劉恆昌而言，擔子仍重。他笑說，「比較辛苦的是我太太，現在偶爾想偷懶，她還會叮囑我：『該去上班了。』剛接掌營運時忙到沒時間陪小孩，現在他們在看《火影忍者》漫畫時，我還能在旁邊追趕《鬼滅之刃》進度。」
他難得的紓壓獨處時光，是早晨進辦公室前，深入巷弄四處找小吃。專訪這天8點不到，本刊隨著他到漢口街的「萍姊酸菜麵」吃早餐。迥異在飯店時的緊繃，他神態自若介紹著招牌麵點和小菜，「這家餛飩特色在於內餡加入酸菜，跟湯頭渾然一體結合。」
專訪尾聲，劉恆昌眺望著遠方的停機坪和西華原址，白天忙得馬不停蹄的他似乎又有了動力。「都更後，西華璞園啟動，應該2031年到2032年間蓋好吧！」他笑著說。
至於台北萬豪之後，劉恆昌擘劃的下一步？「我有想過找地再蓋飯店，但有二個先決要件：人力市場滿足和一塊夠大的好基地，」他透露，「下一步希望在美國或日本大城市開飯店，這不是很酷的事嗎！」直到這刻，屬於他年紀應有的追夢調性，在言語中逐漸浮現。
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