53歲的潘玫燕今年到台灣大學讀EMBA在職進修班，年資31年的她，到學校上課像是進入新世界，一切都很新奇，講起會計損益表看得更懂，又學到管理思維，還與同學們一起參加跑步社，晚上相約跑5K（5公里），她雙眼發光，直說自己視野不一樣了，「護理領域可以再精進，現在最夯的是護理人力不夠，職場怎麼優化？怎麼留住護理人員？我感覺可以從老師身上，跟各個領域作交流，學到一些東西。」
走廊上掛著「感控先鋒、防疫典範」的匾額，3台高流量氧氣鼻導管全配系統（HFNC）是現任101董座賈永婕在疫情時捐贈的救命神器。潘玫燕回憶，疫情最緊繃時，整層樓共70床滿載，有些病房甚至住著一家老小。穿上兔寶寶隔離裝的護理師們，「汗濕了又乾，乾了又濕，大家都沒有停過。」作為護理長，她不斷傳送醫療物資給同事，也穿著隔離衣為70床病人送餐。「記得最可怕的，是急診救護車的司機確診，救護車開不了，病人還是一直接不完，其實那時候我們很怕，心理壓力很大，如果台大醫院都撐不住，那其他醫院怎麼辦？」
那時作為COVID-19專責病房護理長的她，每天早上6點上班，晚上11點才離開。她有2個孩子，都成年了，家中不需要她操心，而丈夫是空軍中校退伍軍人，視保家衛國為榮譽，非常支持她專注在疫情前線。聊到疫情第3年，同事們陸續確診，她說當時印象深刻的，是確診同事為了減輕大家的工作負擔，住院時自己抽血、打針、吃藥，康復後又立刻回到崗位。潘玫燕語氣充滿欽佩與感謝，談到自己也確診時，語氣又變得強悍，「我那時候有點賭氣你知道嗎？因為太多事情要做了。」
她住院是把電腦、排班表都搬進病房，吞了退燒藥後繼續辦公。問她怎不順便放假、調養身體？潘玫燕笑說那時大腦高速運轉，想的全是如何維持病房運作，又笑說：「其實再怎麼樣都比上班好，有躺在病床上，就感覺自己有休息到了。」
她講話速度好快，訪談才20分鐘，她從台灣第2例、台大醫院第一例收治的確診病人是來自武漢的觀光客大媽講起，聊到第一波疫情13位病人全數康復，再談到確診病例大增，隔離的病人過世，護理師用視訊讓家屬做最後告別。忍不住問她從以前講話就這麼快嗎？「我是外科出身。」她頓了頓，聲音放緩，笑說：「需要慢的時候，我也可以很慢。」
潘玫燕在台北長大，爺爺與父親都是西裝師傅。她排行老么，從小家裡很疼她，「我被疼到都不會煮飯」。她有美術天分，但西裝店逐漸沒落，父親賺得不多，小時候學費還得跟爺爺拿，因此她沒打算學做西裝。讀護校當護理師的原因，是當年護理師一進醫院工作薪水就有5萬元。
疫情發生時由於醫療環境緊繃，曾爆發護理師離職潮，而疫情後由於百業復甦，又引發一波離職潮。「不曉得你相不相信，我的（單位）離職率是零。」潘玫燕自信地說。她表示，僅有一位護理師被網羅到衛福部疫災應變組，從院聘護理師升為公職人員。
護理長帶人要帶心，需要懂領導，也需要溝通技巧。潘玫燕個性親切而爽朗，她說溝通技巧不是很會講話而已，「你的關懷要讓對方能感受到。」她說自己與護理師們互動都像家人、朋友，有時一見面就注意到對方不對勁，「他們會跟我講家裡的事，每一位護理師都有他的獨特性、家庭背景。」有同事家中經濟困難，就多排收入較高的大夜班；有同事求表現，很需要認同感；也有同事刻意躲避護理長，怕被叫去做事。「要針對他們的特性，滿足他們的需求，最重要的，是讓對方感覺到你有誠意處理事情。」
「你要讓護理師發現自己在專業裡的角色與價值。」她舉例，護理師幫病人倒小便，看似在做非專業的勞務，卻也是了解病人狀況的機會，「你順便看一下尿液的顏色與質量是不是有問題，確認喝水量夠不夠？這就回歸到你的專業價值。」
談到護理師離職問題，潘玫燕認為，工時長是一個原因。除此之外，她認為護病比應該入法。雖然台大醫院遵循護病比，但因為沒有入法，不是所有醫院都遵守，而關於加班費，台大醫院以「分鐘」計算，這些是許多醫院做不到的。她直言，台大醫院的護理師薪水雖然較高，但因為治療難度高、複雜度高的病人會往台大醫院送，護理師們的壓力也大，必須具備高抗壓性。
她很鼓勵護理師們將醫療案例寫成報告，「我們護理師在國內外的報告發表，至少40篇。」每有研討會或是競賽，她都帶著護理師們參加，「不用想著得獎，參加一定會有參加獎，或者佳作，以後晉升時資歷就有佐證資料。」也因此，團隊獲獎連連，去年獲得「國家醫療品質獎傑出醫療組鑽石獎」，更獲得慈月基金會舉辦的「南丁格爾團隊銀獎」。
團隊有積極向上的心，很棒，但潘玫燕有個困擾。「年輕人都在半夜寫作業，每次凌晨3、4點，忽然寄專案或個案給我，傳LINE跟我說『麻煩護理長改。』」潘玫燕邊笑邊苦惱地說，後來她請女兒幫忙，現在一過晚上12點，手機就進入勿擾模式了。
謝秀祝小檔案
- 年資：32年
- 學歷：台北護理學院碩士
- 現職：北護分院護理部主任
24年前，謝秀祝曾想過要離職。那一年她生大女兒，還是護理師的她，想著是不是轉做行政或當校園護理師，擔任銀行經理的丈夫知道她喜歡臨床工作，支持她繼續做，「所以我都跟同事說，挑對老公很重要。」那時，因一位護理長生病，剛做完月子的她被升為外科病房的代理護理長，「沒有交接、沒有指導，突然就把位子交給我，是臨危受命。」她說壓力真的很大，之後又碰到SARS，「因為驚嚇程度太高，一次走掉3位護理師，面臨人力突然短缺。」
57歲的謝秀祝，加上在彰化基督教醫院、國泰醫院的資歷，已經工作35年了。之前是台大醫院血液腫瘤科護理長的她，今年曾想過是不是退休？還沒想清楚，就被升為台大醫院北護分院護理部主任。
她的辦公室放著一盆盆祝賀花籃，桌上擺著一疊又一疊護理師們寫給她的感謝卡片。談到離開原本單位，她說自己當了24年護理長，以前調動科別時，曾跟一群護理師哭得唏哩嘩啦，「我這次就告訴她們歡送我要開開心心的，現場還是有人掉眼淚，我就一直深呼吸。」
談到培養新人，謝秀祝提起自己曾把一位護理師帶到能獨當一面。這位新人個性膽小，學東西很慢，「但我看到她謹慎的特質。」在過去，這位護理師可能因為跟不上節奏而不被留用，但在護理師離職率高的現在，個性特質反而成了重要考量。
謝秀祝擔任血液腫瘤科病房護理長時，離職率很低，「新人一進來，我就開始規劃他的職業生涯，第一年完成N1，第二年完成N2。」護理師的專業能力分五個階層，從N、N1一路到N4，過程需要發表醫療報告通過審核，對護理師的職涯、薪水至關重要，可從院聘護理師升為公職護理師。謝秀祝認為，護理師疲憊下班後，仍願意寫報告，護理長的陪伴很重要。
她說話語調甜美而慧黠，很能令人放鬆，她常用「可造之材、有潛力、有能力」的話語做鼓勵。越高階的報告難度越高，「如果護理長沒有認真地個別指導，同仁很容易日子一天一天過去。」也因此她常跟護理師們面談，訂長期計畫、聊寫作方向，按年按月地進行。謝秀祝說，她不是以成果為導向，「我是以幫助護理師成長為導向，所以很有趣，當我成就他們的時候，我也間接地被成就。」
談到有些護理師缺乏動力，謝秀祝認為，其實護理師們都很有心，只是沒自信，認為自己沒有能力寫報告，「他需要你給予勇氣跟技巧。」對謝秀祝來說，這類型的同事反而更值得帶。她舉例，曾有一位資深護理師，在同事間不被看好，也不認為自己有能力寫報告，但她仍花費時間心力陪伴，「坦白說她的報告最後全部被我改過一遍，但至少完成了，知道個案是這樣寫出來的，隔年她就升公職護理師了。」而把一位不被看好的人帶起來，也能激勵整個團隊，「其他護理師就會主動說：『我也要寫！』」
謝秀祝是高雄美濃人，國中畢業後原本想讀商專，報名費都繳了，由於她剛出生時曾經瀕死，成長過程體質容易過敏，又有眩暈症，父母希望體弱的她學醫照顧自己，因此後來讀了護理。30年前護理師入職場，由於薪水不錯、工作穩定，加上從業人員多，醫院可以大量淘汰護理師，目前是反過來，「現在我們是用最大的包容性，讓新人留下來。」
謝秀祝分析，護理師的離職率在入行第1年最高，多在3個月進入撞牆期，主要原因是不適應環境。謝秀祝說，病人的病況複雜，專業挑戰性高，以及團隊成員、支援系統、學長姐教學技巧，都對護理師的離職率帶來影響。護理長作為管理病房的靈魂人物，與護理師的留任率有很大的相關性。
許多護理師家庭背景不錯，「有時候父母會說太辛苦不要做了，爸爸媽媽養你。」另一個原因，是還不熟悉職場、專業能力還不夠時，「要不overtime蠻難的，當你每天overtime二到三小時，就算給加班費，也未必撐得下去。」也因此，新人護理師剛入行的前三個月，護理長若能給予照顧與體諒，就可以降低離職率。
護理長要當下屬的職涯規劃師，有時，還得扮演心靈導師，解答人生疑難，「這很考驗護理長的智慧。」曾有一位護理師，新人時期就發生適應障礙、失眠，謝秀祝為這位同事安排心理諮商，「她需要會談我跟她會談，她想抱怨我給她抱怨，她困惑的時候我幫她解惑。」後來，這位同事做了12年之久。「護理長跟同仁建立信任關係很重要，當護理師願意跟你討論工作、生活上的事，你才能夠幫助到他。」
然而，也有難以慰留的情況。護理師生孩子請育嬰假，後續又為照顧孩子而決定離職，「這種情況就沒有改變的空間，我培育好幾個能當護理長的人才，可是最後她們都因為這個因素離職，我也不能勉強。」謝秀祝語氣顯得有點遺憾，「很心痛呀，很可惜，都是明日之星。」
鄭慧萍小檔案
- 年資：31年
- 學歷：台北護理健康大學護理資訊研究所
- 現職：一般、胸腔外科及創傷外科病房護理長
52歲的鄭慧萍，領口的證件夾上，夾著一個笑臉徽章。聽我們問起，她笑說自己的興趣是編織，喜歡手作物。前年國際護士節時，她上網買了許多微笑的小配件，又親手寫小卡片，分送單位中每一位護理師表達感謝。也因此，觀察一般外科病房，時不時能看到護理師身上別著可愛的笑臉配件，或者小玩偶。「疫情後，護理師戴口罩，病人比較看不到表情，有這些小笑臉，病人會感到親切。」而因此露出微笑的病人，也會讓護理師們工作時心情好上不少，是正向的循環。
鄭慧萍是宜蘭人，父親是南方澳的船長。她國中畢業時，第一志願是實踐家專的家政科，在婦女權益、女性自主意識還未抬頭的年代，這個科系被視為好媳婦、好太太的搖籃，熱門程度比護專還要高。由於分數差一點，沒能考上家政科，鄭慧萍選擇讀護專，畢業後進入台大醫院當小兒外科的護理師。
她回憶，16年前升任護理長時，懷孕5個月，是雙胞胎，因為發生宮縮，醫生建議住院，「我安胎2個月，做完月子就開始上班了。」那時候育嬰假觀念不普遍，她上班之外，還去讀研究所，加上顧孩子，每天只睡3個小時。那是非常辛苦的一段時間，之所以能堅持下去，是因為在傳產工作的丈夫支持，「家裡的長輩認為我能當台大醫院護理長是很榮耀的事，所以很願意搭把手，這讓我感覺自己很幸福。」
談到護理師爆發離職潮，鄭慧萍提起前年，她曾一天收到10封信，「有9封是離職信。」除此之外，「10個新人有8個要走。」對護理長來說，這是最大的惡夢。她坦言，那時內心極為挫折，「你會懷疑自己帶領的方式有問題。」她一臉壓力很大的苦笑。
在一般外科病房，護理師面對的病況非常複雜，住院開刀的病人分屬不同的科別，有消化道、胃、甲狀腺、腸道、心臟、胸腔、肺，另有重大創傷如腦部外傷、骨折。「所以這個病房的護理師需要很全面的能力，從頭到腳都要會，才有能力去照顧病人，比較辛苦。」鄭慧萍說。
鄭慧萍說話內斂、柔和，她認為，當護理長必須身段夠軟、八面玲瓏，「要外圓內方，外在很圓滑，內在保持原則。」醫生跟病人吵架，或者護理師遇到無法解決的難題，都得由護理長出面，「我們護理長們會開玩笑，發生事情的時候，我們是脖子伸出去被砍的那一個。」她露出調皮的表情。
她回憶，為了降低離職率，她天天找護理師們聊天找原因。病人複雜度是一個，另一個原因是「學姐很凶」。鄭慧萍分析，由於年輕與資深護理師的家庭背景與教育養成不同，在職場形成世代差距，「我們小時候，學姐也很凶，被罵了我們就改，像小媳婦一樣。現在的孩子沒辦法這樣帶。學姐凶，你要說她錯嗎？也很難講，要看case。」
學姐的凶，一個原因來自照護標準高、做事嚴謹。「她們比較不瞭解現在的孩子已經不像我們以前那樣耐操，經得起罵。現在的孩子只要一受挫，就不太願意往下走。」另一個原因，則在於護理師因為輪3班，「前一班的人沒做好，下一班的人就得承接，新人做白班，照護的個案數比較少，接晚班的資深學姐要照護的個案是新人的2倍。」當新人沒把工作做好，交接後，學姐的工作量增加，壓力變大，「情緒上也很難對新人和顏悅色。」
面對這一環扣一環的狀態，鄭慧萍常常變成夾心餅乾。她為年輕人說話，學姐們覺得她不挺自己。為此，她透過調整工作型態，讓職場年輕化來解決世代差異。同時，她也力求掌握每一床病人的狀況，試著在衝突發生前就解決。最後，離職率成功降低，新人的留任率也提高。
過去護理師多，新進護理師若專業能力跟不上就淘汰，但現在「我們不能把護理標準降低，只能讓她們達到標準的時間再拉長。」鄭慧萍認為，專業能訓練培養，現在判斷一位護理師是否適任，主要看品性。「誠信原則一定要夠，願意付出、願意努力，這樣子就OK了。」鄭慧萍說，年資較長的護理師，離職大多是因為家庭因素，輪3班的工作型態並不容易照顧孩子。另一個原因是生涯規劃，許多護理師工作3到4年後，又進修讀書或出國遊學，也有不少是因工作壓力而選擇到別的醫療相關機構，例如月子中心，薪水比在醫院工作更高。
談到護理師在外科病房接受訓練的優勢，鄭慧萍說，由於病人開刀後，需要監測各項數值、檢查變化，當病人生命徵象改變，就必須快速因應、通報醫師，這過程護理師能學到批判性思考跟決策能力。「對於未來到ICU（加護病房）或是更進階的專科護理師，都是很好的專業能力培養過程。雖然適應上比其他科別辛苦，但只要通過試煉，未來路很寬廣。」許多外科病房出身的護理師，由於具備相關經驗，在國外當護理師也有優勢。國外護理師的薪水，是台灣的3倍。「6年前就有一位同事出國遊學，在那裡工作，還找到了老公。」鄭慧萍說。
拍照時，聊到畢業季，即將有新人進來，鄭慧萍感謝很多新人願意選擇台大醫院，另一方面也倍感壓力，因為要面對留下新進護理師的挑戰。她提起剛升任護理長時，副主任問她一個問題：「妳想成為什麼樣的護理長？」當時的答案，至今沒變，「我希望成為一個護理師同仁能夠信任，並且依賴的角色。」鄭慧萍堅定地說。
