從中國社群媒體微博的內容中可以看到，受害女子表示，24日訂海底撈套餐外賣，沒想到在詢問是否可以把肉品換蔬菜時竟被回應，「換個雞毛給你，要嗎」「不喜歡吃雞毛嗎」「雞，把毛可以嗎」等言論。
該名女子認為對方就是故意罵人，投訴到總部後，一位負責人帶著牛奶、水果、鮮花等禮物登門道歉，餐費也退掉。海底撈官方稱，因帳號異常現已報警處理，已啟動專案調查並對其中可能涉及的問題進行警報處理。對任何涉嫌違規操作、損害顧客權益的行為，堅決追究相關責任。
不過海底撈的官方聲明，中國網友多數不買單並嗆，「駭客閒得沒事幫你回覆顧客是吧」「信他還是信我是秦始皇」「一想到海底撈解釋的時候連自己都不相信就想笑」「駭客有空要弄你這個小帳號」「駭客那麼閒的嗎」。
