2009年，Airbnb差點就步入大多數新創公司的命運，成為一個無聲無息，破裂的泡沫。公司每星期的收入平均只有200美元，而且營收曲線一路躺平，看不出有改變的契機，這樣的成績怎麼找得到資金呢？對3個年輕創辦人來說，簡直是是慘到要當褲子了。
幸好當時Airbnb是創投公司Y Combinator的育成項目，某一天幾個創業夥伴和Y Combinator的葛拉漢（Paul Graham）開會，檢討紐約的幾十個出租房為什麼乏人問津，創辦人之一的蓋比亞（Joe Gebbie）忽然靈機一動：「這40幾間出租房有一個共同點，就是照片醜斃了。屋主只用手機隨便拍拍，或是拿分類廣告上的照片來用，沒人訂房一點也不奇怪，因為根本看不到房屋的任何閃光點。」
這時葛拉漢丟出一個完全無法規模化，也毫無技術含量的建議：去一趟紐約，租一台相機，拍些專業的好照片回來。3個年輕人二話不說，隔天就搭飛機直奔紐約，並把所有業餘的圖片都換成嶄新的美圖。沒有統計數據，沒有參考資料，他們就這麼幹了！
經過一個星期，答案揭曉：週營收從200美金增加到400美金，成長一倍，呃，數字不大，但這可是8個月來的首次成長！一次實驗，讓Airbnb迎來了轉機。過去他們一直篤信每件事都要能「規模化」。沒想到這次擺脫了追求規模化的緊箍咒，反而走出了創業者最難熬的悲慘谷底期（trough of sorrow）。
能規模化的事才值得做，是矽谷創業者遵循的鐵律，畢竟，寫一個程式服務一名客戶，何不寫一個能同時服務一萬個、一千萬個客戶的程式？
「頭一年，我們坐在電腦螢幕前，試著用電腦程式解決問題。在矽谷，大家都這麼做。直到那天和葛拉漢的會議...第一次有人允許我們放手一搏，我永遠不會忘記，這是Airbnb起死回生的轉捩點。」
程式非萬能，科技始終來自人性。矽谷創業家太習慣靠鍵盤解決問題，常忘記螢幕外的真實世界，往往能提供最佳解決方案。
蓋比亞是產品設計師出身，設計學院「以人為中心」的訓練，形塑他有別於科技人的思維。
「在設計一台醫療儀器時，我們會去訪談所有相關的人，包括醫生，護士與病患，實際躺到醫院病床上，親自去試用，身歷其境地體會病患的感受，通常這是我們的『啊哈時刻』，最好的做法會自然浮現。」
這便是所謂的「設計思維」，設身處地去同理，洞察使用者的真實需求，從而設計出解決方案，而且實地去測試，並快速修正。
拋開數據迷思 人性才是關鍵
蓋比亞把「以人為本」作為設計團隊的核心價值，也讓新加入的成員去體會實踐。每個新人在進來的頭一兩週，就必須安排一趟小旅行，住到Airbnb的出租房，然後把實際的觀察體驗帶回公司，旅費由公司買單。
儘管Airbnb重視數據，但不想被數據綁架。他們時不時會丟出一些奇想或創新小實驗，看看會有什麼影響。「我們希望創造一種文化，即使無法規模化的點子，試試看也無妨。有時候就得當個冒險的海盜，不入虎穴，焉得虎子！」
大膽用新血 眼光格局要夠廣
Airbnb還鼓勵新進員工在報到第一天就提新點子，效果出奇地好。例如，現在Airbnb網站的心願單（wish list）標示，從原本的星星符號改成紅心，就是出自一名新進設計師的構想。
「他覺得星號多半用在實用取向的事物，而Airbnb提供的是感性的服務，用紅心可能更合適。我覺得這想法很有意思，就同意他試試看。」結果這個小小的改變，讓心願單的使用率提高了3成。
創業維艱，不只需要御風而行，還得知道避開暗礁。追求創新也要顧及現實，蓋比亞必須小心維持兩端之間的平衡，他的辦法是，格局放大一點。「把你的點子規模放大100倍，看看會怎麼樣，再來找我談吧！」
